Sir Richard putsar skorna på en potentiell kund. 

Vems skor putsar du?

Men om till och med Sir Richard går ned på knä och riskerar smutsa ner
sin egen kostym för att putsa skorna på en potentiell kund, finns
liksom inget hinder. Det finns inget som någon medarbetare kan skylla
på för att inte ge minst lika god service till andra.

Jag har dels ett antal egna regler, dels tagit intryck av andra vad gäller god service. Se hur många du håller med om och där du tycker du eller ditt bolag gör rätt.

1. Starta uppifrån. Är du ägare eller chef så är det du som sätter nivån. Ansträng dig långt mer än vad du kräver av dina medarbetare så kommer du se att de också hänger på.

2. Vid varje tillfälle, behandla varje kund eller potentiell kund som om det inte fanns några andra kunder.

3. Peka aldrig finger. Lös problemet eller be om ursäkt och kreditera. Apple har blivit mästare på att snabbt identifiera bekymmer och lika snabbt be om ursäkt, kreditera och gå vidare. När jag lämnade in en gammal bärbar med Apple Care-garanti konstaterade Apple snabbt ”äsch, vi lägger inte mer tid på denna, du får en ny” vilket säkerligen kostar mindre än att skicka min gamla kors och tvärs, reparera eller byta ut delar plus oron över att reparationen inte löst mitt problem utan irriterande nog måste göras om.

4. Anställ rätt människor. Släng ut ett godispapper på golvet i konferensrummet där du ska genomföra anställningsintervjun. Böjer sig personen ner, utan att ens tänka sig för, tar upp pappret och slänger det i papperskorgen, har du hittat rätt person. Så anställde vi många till MacMeckarna. När känslan för service sitter i ryggraden.

5. Leverera bättre än du lovat. Min hustru har två hemliga regler; hon levererar dels alltid någon vecka innan deadline, dels alltid några procent under budget. Det finns inte en kund på detta jordklot som inte älskar henne när de upptäcker dessa regler.

6. Förutsäg problem. Ett webbföretag jag känner löser ofta problem som kunderna inte ännu är medvetna om. När de upptäcker att de kunde fått problem, om inte deras älskade leverantör redan löst det, finns ingen gräns för deras tacksamhet.

7. Låt kunden alltid känna sig viktig. Ska du ge med dig, göra om eller kreditera, passa på att göra det till något positivt: "Du är en av våra viktigaste och mest älskade kunder, just därför kommer jag att...".

8. Stäng inte kunden ute med korkade knapptelefonsystem. Eller än värre automatiska email som kunden inte ens kan svara på "Tack för ditt email, det är viktig för oss" (Nej, då hade en människa läst det!) "Har du läst på vår webb om olika lösningar" (Hade jag hittat svaret hade jag inte ringt eller mailat!) "Var god använd formuläret på webben och ange detta ID-nummer för att svara (Varför är ni rädda för vanliga samtal eller email?)

Apple har sedan en tid tillbaka en utmärkt återkoppling med riktiga människor som svarar på vanliga email. De som svarar har dessutom riktiga namn och emailadresser och återkommer alltid snabbt med korta rapporter om hur det går med ditt ärende.

9. Du kan aldrig hota någon till att förbli en kund. Ett företag som arbetar med rådgivning för nystartade bolag verkar ha som affärsidé att lura in kunder i en billig provperiod på tre månader för att först därefter visa vad deras tjänster egentligen kostar. Många känner sig lurade och kämpar för att komma ur långa avtal som de kanske var naiva nog att skriva på.

Min förvåning är stor när detta företag, som säger sig värna om små och nystartade bolag, direkt hugger tillbaka med hot om att inleda "juridiska processer" och baktalar trilskande kunder mot andra partners. Det måste vara rekord i usel kundservice att tro att de kan tvinga och hota missnöjda kunder till att bli glada och nöjda kunder?

10. Följ upp. Det som får oslagbart högsta betyg i min informella undersökning kring e-service är faktiskt McDonalds.

Min äldste grabb ville ha en mugg med extra is, jag ställer mig i kö men får beskedet att de inte säljer is separat. Lite småirriterade åker vi hem och för att visa grabben läser vi om McDonalds service på webben (nöjda gäster ska vara vår utgångspunkt) och fyller i ett formulär där vi berättar att vi inte var helt nöjda. Jag hade inga förväntningar om att ens få ett färdigskrivet standardsvar.

Men fyrtio minuter senare, lördag eftermiddag, får min son ett email som dels bekymrat ber om ursäkt, att detta inte var korrekt utan att du självklart skulle fått is, dels försynt undrar om pappa kan berätta vilket försäljningsställe som det gällde?

Vi svarar lite senare. Efter ytterligare en timme, nu lördag kväll, får vi ett nytt personligt email som återigen kort ber om ursäkt och att de nu gått igenom frågan med den ansvarige på det försäljningsstället så att de inte ska göra fel fler gånger. De tackar min son för att han uppmärksammade felet och lovar skicka honom en kupong för ett gratis Happy Meal inom några dagar.

Som utlovat kommer det ett kuvert inom några dagar – men med kuponger för fyra (4) Happy Meals – tillsammans med ett handskrivet tack.

Precis exakt så gör man när man vill behålla min son som kund resten av hans liv.

Av Claes Magnusson 22 dec 2008 12:06